一(yi)個電力APP，從(cong)“呱(gua)(gua)呱(gua)(gua)墜(zhui)地(di)”到“綻放京城”，綁定(ding)客戶約(yue)26萬戶，電費交易12萬筆。

這(zhe)是截至8月(yue)10日，國家電(dian)(dian)網“掌上電(dian)(dian)力”手機客戶(hu)端在首(shou)批試(shi)點之一的北京地區運營成績(ji)單。

互(hu)(hu)聯網+電力服務(wu)，緣何產生如(ru)此魔力？除(chu)了(le)搭(da)上互(hu)(hu)聯網時代的(de)(de)順(shun)風車，人(ren)性化(hua)的(de)(de)設計、貼心化(hua)的(de)(de)服務(wu)、典型(xing)化(hua)的(de)(de)推廣，都是(shi)這一新產品迎風起舞(wu)、電靚京城的(de)(de)“法寶”。

呱呱墜地：互聯網+電力服務=智能化“拇指生活”

“買(mai)電(dian)還跑銀行排大(da)隊嗎？別費那時間了，趕緊下載‘掌上(shang)電(dian)力(li)’吧，足(zu)不出(chu)戶就能搞定。這是真的，我剛剛體驗了。”7月30日，張然女士在(zai)北京(jing)門頭溝公司營業廳買(mai)電(dian)時，在(zai)工(gong)作人員的指導下按照步驟操(cao)作，當場綁(bang)定了“掌上(shang)電(dian)力(li)”，成功購電(dian)800元。

興奮(fen)的(de)她，立(li)即把(ba)“掌上電(dian)(dian)力(li)”二維碼(ma)和自己(ji)購(gou)電(dian)(dian)成功的(de)截圖發到了(le)微(wei)信朋友圈，“隆重”向自己(ji)的(de)親朋好友推薦。“我決(jue)定以后就用手機(ji)買(mai)電(dian)(dian)了(le)，足不出(chu)戶(hu)，手指一摁(en)就得，方便又快捷!”作為淘寶店和微(wei)店的(de)店主，她每天通過電(dian)(dian)腦和手機(ji)與客戶(hu)打交道，對(dui)這一新(xin)興的(de)購(gou)電(dian)(dian)方式大為點贊。

“掌(zhang)上電(dian)(dian)力(li)”是全國電(dian)(dian)力(li)行業(ye)中的首(shou)個電(dian)(dian)力(li)服務類(lei)APP。作為國家電(dian)(dian)網公(gong)司首(shou)批推(tui)廣(guang)試點之一，國網北京市電(dian)(dian)力(li)公(gong)司在國網營(ying)銷(xiao)部的專業(ye)指導和技(ji)術支持(chi)下(xia)，穩步推(tui)進系統開發等前(qian)期(qi)工作。經過(guo)大量(liang)的集成(cheng)、測試、驗證(zheng)等工作，2014年初，“掌(zhang)上電(dian)(dian)力(li)”開始國網北京電(dian)(dian)力(li)內部試運行。

“我們把客戶的(de)方(fang)便(bian)和滿意放在優先位置，深入拓展滿足(zu)客戶需(xu)求(qiu)的(de)供電(dian)服(fu)務舉措。除了積極(ji)響應國(guo)家電(dian)網公司的(de)戰略要求(qiu)，‘掌(zhang)上(shang)電(dian)力’的(de)誕生(sheng)主要還基于智能電(dian)表的(de)普遍推廣和移動(dong)互聯網終端的(de)廣泛應用兩大趨(qu)勢。”國(guo)網北京電(dian)力營銷部主任(ren)史景(jing)堅介(jie)紹說。

據他介紹，智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表的大規模換裝，為(wei)“掌上(shang)電(dian)(dian)(dian)力(li)”等智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化服(fu)務(wu)平臺(tai)提(ti)供了(le)基(ji)礎。智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表作為(wei)新一(yi)代電(dian)(dian)(dian)能(neng)(neng)表，除(chu)了(le)具(ju)備電(dian)(dian)(dian)能(neng)(neng)計量的基(ji)本功(gong)能(neng)(neng)外(wai)，還具(ju)有用電(dian)(dian)(dian)信息(xi)存儲、遠(yuan)程采集、信息(xi)交(jiao)互等功(gong)能(neng)(neng)。與原有的機械式電(dian)(dian)(dian)能(neng)(neng)表和磁卡式電(dian)(dian)(dian)能(neng)(neng)表相比(bi)，智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表為(wei)客(ke)戶(hu)在線(xian)查詢(xun)、網(wang)上(shang)購電(dian)(dian)(dian)等提(ti)供了(le)現(xian)實(shi)基(ji)礎，會讓客(ke)戶(hu)切(qie)實(shi)享受到更加優質的電(dian)(dian)(dian)力(li)服(fu)務(wu)。客(ke)戶(hu)可隨時查看電(dian)(dian)(dian)量、電(dian)(dian)(dian)費，做到用電(dian)(dian)(dian)更加明白。通過倡導良好用電(dian)(dian)(dian)習(xi)慣，市民生活更加低碳。

據了解，為確(que)保讓更(geng)多(duo)的(de)(de)市民(min)能(neng)(neng)盡快享受到互動、智(zhi)能(neng)(neng)的(de)(de)電(dian)(dian)(dian)力(li)服務(wu)，避免老(lao)舊卡表因超期運行故障增多(duo)給百姓生活帶(dai)來不便，2011年(nian)，國網(wang)北(bei)京電(dian)(dian)(dian)力(li)開始推廣使用智(zhi)能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表。截至今(jin)年(nian)7月底，已為635萬居民(min)客戶更(geng)換了智(zhi)能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表，覆(fu)蓋公司服務(wu)居民(min)客戶的(de)(de)88%。按計劃，今(jin)年(nian)年(nian)底前，國網(wang)北(bei)京電(dian)(dian)(dian)力(li)所服務(wu)的(de)(de)居民(min)客戶將全部(bu)用上智(zhi)能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表，跟進智(zhi)能(neng)(neng)化的(de)(de)配套服務(wu)，勢在必行。

移動互聯網(wang)終端(duan)的(de)廣泛應(ying)用，使傳(chuan)統(tong)行(xing)業紛紛涉足“互聯網(wang)+”領域(yu)。客戶消費(fei)習(xi)慣的(de)改變，勢(shi)必對用電(dian)終端(duan)服務(wu)提出新的(de)需求。傳(chuan)統(tong)的(de)營業廳、熱線(xian)電(dian)話服務(wu)等(deng)方(fang)式(shi)，都屬(shu)于“等(deng)待式(shi)”被動服務(wu)，遠遠不(bu)能(neng)(neng)適(shi)應(ying)“拇指一(yi)族”對隨時隨地(di)、快速高效生活方(fang)式(shi)的(de)追求。換裝智能(neng)(neng)電(dian)表(biao)后，百姓將享受到(dao)更加便捷的(de)服務(wu)。除(chu)了傳(chuan)統(tong)的(de)供電(dian)營業廳、銀行(xing)柜臺等(deng)交(jiao)費(fei)方(fang)式(shi)外，客戶可通過手(shou)機(ji)客戶端(duan)等(deng)方(fang)式(shi)，享受“足不(bu)出戶”的(de)購(gou)電(dian)服務(wu)。

“鎖定(ding)智能(neng)電(dian)表，讓客戶真(zhen)正享受智能(neng)化的服務，是我們首先瞄(miao)準的目標。”國網北京電(dian)力營(ying)銷部專(zhuan)工(gong)姚斌(bin)介紹說。他(ta)的另一身份，是“掌上(shang)電(dian)力”開發、運營(ying)團隊成員。

“我們應用‘互聯網(wang)+’技術，在不(bu)斷拓(tuo)(tuo)寬實(shi)體購電(dian)渠(qu)道的(de)同時，創新(xin)拓(tuo)(tuo)展新(xin)型電(dian)子服務渠(qu)道，形成實(shi)體購電(dian)網(wang)點與電(dian)子化購電(dian)渠(qu)道互補的(de)交費(fei)模(mo)式(shi)，在全市構建(jian)便民交費(fei)服務網(wang)絡，方便市民快(kuai)捷購電(dian)。”史景堅表示。

目前，國(guo)網(wang)(wang)(wang)北(bei)京(jing)電(dian)力已建設了95598智能(neng)互動網(wang)(wang)(wang)站、“掌上電(dian)力”等“六位(wei)一體(ti)”的(de)智能(neng)互動服務(wu)平臺，滿足“互聯網(wang)(wang)(wang)+”時代的(de)客戶多樣(yang)化服務(wu)需(xu)求。統計顯示，國(guo)網(wang)(wang)(wang)北(bei)京(jing)電(dian)力通(tong)過(guo)此類新(xin)型交(jiao)費方(fang)式購電(dian)的(de)比例，現(xian)在已占(zhan)居民客戶購電(dian)數量的(de)15%。

綻放京城：加大宣傳+信息透明=提升服務品質

從“播下種子”到“遍地開(kai)花”，歷時18個月就有約(yue)26萬客戶開(kai)通(tong)服(fu)(fu)務(wu)，這(zhe)背后，是(shi)國網(wang)北京電力公(gong)司多措并舉開(kai)展“掌上(shang)電力”等新型電子服(fu)(fu)務(wu)渠道宣傳推廣活動(dong)。

“長(chang)按(an)指(zhi)紋就可下載‘掌上電(dian)(dian)力(li)’APP。”在國網(wang)北京電(dian)(dian)力(li)微信公(gong)眾號發布的信息后面，經常會看到這樣的提示。

國(guo)(guo)網北京(jing)電力(li)(li)撥付(fu)了專項資金，正(zheng)在多(duo)個營業窗口布設(she)無線(xian)網絡，方便(bian)客戶下載和使用“掌(zhang)上電力(li)(li)”等(deng)新型電子(zi)服務。國(guo)(guo)網北京(jing)電力(li)(li)還制作了“掌(zhang)上電力(li)(li)”宣傳片，投入多(duo)個傳播渠道。

通過“掌上(shang)電力(li)”，客戶在成為網絡消費者(zhe)的(de)同時，也充當了“互聯網+”時代(dai)的(de)供(gong)電服(fu)務質量監(jian)督(du)員(yuan)。新型電子服(fu)務渠(qu)道(dao)的(de)拓展(zhan)，提高了非接觸式服(fu)務和(he)(he)離柜服(fu)務比例，也有(you)助于減輕營業窗口和(he)(he)95598熱線(xian)服(fu)務壓力(li)。

“由于信息(xi)的透明化，讓客戶(hu)隨時(shi)隨地(di)都能掌握自(zi)家(jia)的用電情(qing)況，實時(shi)對電力公(gong)司(si)的服(fu)務(wu)進行監督，無形中對我們的服(fu)務(wu)水(shui)平和服(fu)務(wu)質量提出了(le)更高(gao)要(yao)求。”姚斌表示。

有了“掌上電力”后，這些(xie)信(xin)息都直接透明化(hua)地呈現在(zai)眼前(qian)，滑動手指就能對用電信(xin)息一目了然，客戶隨時隨地都能對供電服務進行監督(du)。“在(zai)‘互聯網+’時代(dai)，我們(men)每一個人都是(shi)企(qi)業形(xing)象的(de)代(dai)言人，所以(yi)我們(men)必(bi)須做好每一個細節，不能造(zao)成客戶的(de)信(xin)任(ren)危機。”姚(yao)斌以(yi)一名普通員工的(de)身份，道出了一家責任(ren)央企(qi)對品牌聲譽的(de)愛惜之(zhi)情。

如今(jin)，北京地(di)區的“掌上電(dian)(dian)(dian)力(li)”已經具備(bei)支付(fu)購電(dian)(dian)(dian)、用(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)查詢（包含(han)電(dian)(dian)(dian)量電(dian)(dian)(dian)費(fei)(fei)查詢、交費(fei)(fei)購電(dian)(dian)(dian)記錄查詢、電(dian)(dian)(dian)費(fei)(fei)余額查詢）、網點導航、服(fu)(fu)(fu)務定制（APP信息(xi)推送、短信服(fu)(fu)(fu)務、電(dian)(dian)(dian)費(fei)(fei)電(dian)(dian)(dian)子賬單(dan)）、停電(dian)(dian)(dian)公(gong)告、在線客服(fu)(fu)(fu)（包括自助(zhu)客服(fu)(fu)(fu)、熱(re)線直撥）、用(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)查詢密碼修(xiu)改、用(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)知(zhi)識（包括服(fu)(fu)(fu)務指南、資費(fei)(fei)標(biao)準、服(fu)(fu)(fu)務承諾(nuo)、用(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)常(chang)識、電(dian)(dian)(dian)力(li)法律法規、常(chang)見問(wen)題）等(deng)多個功能模塊，服(fu)(fu)(fu)務能力(li)不斷升級(ji)。

目前，“掌上(shang)電力”運營團(tuan)隊正(zheng)在開發業(ye)擴報(bao)裝業(ye)務預(yu)受理、用(yong)(yong)電大(da)客(ke)戶用(yong)(yong)電查詢等專項(xiang)互動服務功能，填補特色(se)服務盲(mang)區(qu)，讓服務“無(wu)處不(bu)在”。

“新生事物充滿了(le)朝氣和(he)(he)力(li)量，但其發展(zhan)不是一(yi)帆風順的，我(wo)們會根據客(ke)戶反(fan)饋(kui)的寶貴意(yi)見(jian)和(he)(he)建議，及時解決出現(xian)的問題……”姚斌(bin)坦然說起(qi)任重(zhong)道遠。據了(le)解，國網北京電(dian)力(li)將從技(ji)術和(he)(he)管理(li)兩方面入手，繼續推進采集系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)、售電(dian)系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)、營銷系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)等一(yi)系(xi)(xi)列(lie)配套系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)保障工作，為(wei)“掌(zhang)上電(dian)力(li)”的不斷優化全面掃(sao)清(qing)障礙。

聽得見掌聲，更(geng)聽得見心聲，有了無數(shu)這樣的電(dian)力(li)人，“掌上電(dian)力(li)”必將再(zai)上層(ceng)樓，福(fu)澤千家(jia)萬戶。

（本文章摘自10月23日(ri)《中國青年報》）