全(quan)球經濟面臨諸多復(fu)雜(za)局(ju)面，中(zhong)國民(min)航全(quan)行(xing)業運(yun)輸總周轉量同比增速受(shou)到影響(xiang)。南航湖北公(gong)司作出(chu)的選擇是：服(fu)務(wu)增速。

　　南(nan)航湖北公(gong)司總經(jing)理孫建華(hua)解釋說，“市場(chang)波動(dong)是暫時的，服務(wu)是永久的。服務(wu)提升才能克服種種不(bu)利因素，最終贏得旅客”。

　　無隙服務(wu) 讓信息(xi)充(chong)分對接

 　　在率先推(tui)出二代身份證、手(shou)機二維碼電子登機牌(pai)服務(wu)(wu)后，今(jin)年該公司接連實施“無陪短信服務(wu)(wu)”、“快速過站保障”、等新的“無隙服務(wu)(wu)”。

　　公(gong)司還開通了(le)官方微博，線上咨詢(xun)服務，線下(xia)解決現實問題(ti)。

　　2012年1月6日18點(dian)45分(fen)，自哈爾濱回武(wu)漢的CZ3632航班降落天河機場。一名程(cheng)姓女(nv)乘客心臟病突發(fa)。地面(mian)值(zhi)班經理接到(dao)急(ji)救(jiu)(jiu)(jiu)通知，聯絡機場救(jiu)(jiu)(jiu)護中心，車(che)輛直接開到(dao)機下接應(ying)病人(ren)，急(ji)送同濟醫院。救(jiu)(jiu)(jiu)護車(che)行(xing)至發(fa)展大(da)道，正(zheng)逢堵車(che)時(shi)段。19點(dian)14分(fen)，南(nan)航官方(fang)微博(bo)發(fa)出(chu)“救(jiu)(jiu)(jiu)人(ren)”信息，懇請沿(yan)途(tu)車(che)輛讓出(chu)生命通道。博(bo)友幾百(bai)次轉發(fa)此微博(bo)，武(wu)漢交(jiao)(jiao)通廣播、武(wu)漢晚(wan)報(bao)、楚(chu)天金報(bao)或(huo)(huo)播送信息，或(huo)(huo)微博(bo)轉發(fa)呼(hu)應(ying)，沿(yan)途(tu)交(jiao)(jiao)警協調(diao)疏導，車(che)友配合(he)，救(jiu)(jiu)(jiu)護車(che)一路綠燈，直奔同濟，全程(cheng)用(yong)時(shi)不(bu)到(dao)40分(fen)鐘。

　　無陪兒童“短信服務”讓曾(ceng)因無法得到及(ji)時信息而焦慮的家長“全程無憂(you)”。

　　武漢地(di)處中部(bu)，過(guo)(guo)站(zhan)航(hang)班較多，加上天氣等復雜(za)因素，易造成航(hang)班延誤。實施“快速過(guo)(guo)站(zhan)保障”工(gong)程(cheng)，通過(guo)(guo)人(ren)員的“主動”、工(gong)序的“同(tong)步”和(he)(he)流程(cheng)的“銜(xian)接”，減少了人(ren)們等待過(guo)(guo)程(cheng)和(he)(he)時間，最大(da)限度地(di)保障了航(hang)班正點，旅客滿(man)意(yi)度提升。

　　全(quan)流程無縫隙服(fu)(fu)務(wu)(wu)，充分考慮到在外(wai)站的中(zhong)轉(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上。每(mei)班(ban)中(zhong)轉(zhuan)旅(lv)客(ke)的詳(xiang)細資料交接給(gei)當班(ban)乘務(wu)(wu)組(zu)，以便給(gei)予(yu)相應的幫助。南航四大樞紐（廣州、北京、烏魯木齊、重慶）服(fu)(fu)務(wu)(wu)電話及武漢中(zhong)轉(zhuan)專(zhuan)用電話等信息(xi)印制成“中(zhong)轉(zhuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)信息(xi)卡”，便于乘務(wu)(wu)人(ren)員和有事旅(lv)客(ke)隨時與中(zhong)轉(zhuan)地(di)面保持聯絡。

　　訂單服(fu)務 為客戶量(liang)身定制

　　為了開拓大客(ke)戶(hu)（機構客(ke)戶(hu)）市場。南航湖北公(gong)司啟動了“按需而動”的定制化服務，針對(dui)不同客(ke)戶(hu)量身定制不同的服務產品，在不斷變動的市場中贏取主動。

　　南航(hang)湖北公司(si)副總經理(li)劉祖斌告訴記者，“以前公司(si)只考慮飛機(ji)上和(he)機(ji)場(chang)里的事，現在從出境到(dao)返回(hui)，旅客的相關需求(qiu)和(he)喜(xi)好信息都設計到(dao)服務中去(qu)”。

　　近年來，南航形成以廣州、北(bei)京、烏(wu)魯木齊(qi)為(wei)樞紐(niu)，全(quan)面輻射(she)亞洲，鏈接歐洲、美(mei)洲、澳洲、非洲的國際航線網絡。在湖北(bei)，南航陸續開通胡志(zhi)明(ming)、香港、臺北(bei)、大阪、靜岡、高雄、首爾等(deng)(deng)地區航線，武(wu)(wu)漢(han)(han)至曼谷、新加坡等(deng)(deng)航班(ban)也即將(jiang)開通，武(wu)(wu)漢(han)(han)至濟州、普吉等(deng)(deng)年內將(jiang)予恢復(fu)。3月20日，湖北(bei)分公司成功舉辦“南航與各國駐鄂(e)機構聯誼暨國際航線產品推介會”，牽手美(mei)、法兩國駐漢(han)(han)領(ling)事館及(ji)各國駐漢(han)(han)辦事機構、世界500強在鄂(e)投資企業開展合作，提供(gong)服(fu)務，這一(yi)(yi)“飛行(xing)外交”，在中(zhong)部地區是第一(yi)(yi)次。

　　同(tong)時，在許多(duo)涉外活動(dong)中，都能(neng)看到南航國際業務部(bu)人員忙碌的(de)身影。南航湖北公司與國內外1500家旅行(xing)團和幾千(qian)家企業合作，為其制定(ding)和執(zhi)行(xing)了不同(tong)需求的(de)出行(xing)方案(an)逾百種。

　　服務提質，客戶增量，南航湖北公司黨委書記莫崇華認為：逆市而為，更能體現企業品質，鑄造品牌的硬度。

　　（本(ben)文章(zhang)摘(zhai)自2012年(nian)6月11日(ri)《經濟日(ri)報》）